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一、口碑营销的定义和特点 1、从口碑的定义来看： “口碑”就是我们老百姓之间的推荐，先对某个公司或产品产生兴趣，然后产生消费需求。 专家研究发现，人们都很热衷于把自己的经历或体验告诉他人。如果经历或体验是积极的、正面的，就会引导他人。大量的调查报告也显示，人们想了解某种产品和服务的信息时更倾向于咨询家庭、朋友和其他个人专家而不是通过传统媒体渠道。高达90%的人视口碑传播为获得产品意见的最佳渠道。 2、从口碑的特点来看： 自发性：口碑传播利用了顾客力量，因此口碑具有强大的可信度，以致达到在顾客中自发、主动向外界扩散的效果。 速度快：“一传十，十传百”这个谚语就说明了口碑传播的速度，如果一个顾客认为这个商品好，他就会告诉周围的人，这样口口相传，速度非常惊人! 针对性：通常来说顾客在购买商品之前都会来询问此商品的性价比，想得到更多证实和确认，此超市门店和商品口碑的好坏将直接影响他的购买决策。 高信誉度：因为口碑经常是依靠人与人之间面对面地传播，所以让人信服的机率很高。口碑被誉为“零号媒介”。 低成本：口碑传播通过口口相传，耗费几乎为零。 雪球效应：口碑传播为顾客带来个人价值，新顾客加入口碑传播循环。从而在循环过程中形成雪球效应。 二、超市行业是最适合做口碑营销的行业之一 超市门店一般针对3公里商圈内的顾客发动营销行为，顾客非常集中，适合主动地发起口碑营销。超市门店和商圈内的社区公众、竞争对手、顾客，以及超市总部等都有着千丝万缕的关系，彼此不可分割。地域性决定了超市门店不适合通过报纸、电视广告等传统媒体进行宣传。 三、超市门店打造口碑的6个维度和实战路径 根据笔者的工作经验，总结出一套超市门店口碑营销的实战路径：围绕“商圈、社区公众、竞争对手、顾客、超市门店团队、超市总部”6个维度来进行口碑营销。 商圈: 政府部门、媒体、顾客、竞争对手、超市门店都是在商圈内展开活动。商圈架起了超市门店和顾客沟通的平台和渠道，随着商圈的扩大和渗透率的提升，口碑传播的人群基数也会变大。 社区公众:包含政府部门、各类媒体、物业等，他们对顾客具有强大的公信力。社区公众是超市门店口碑营销的重要途径和参与者，作为第三方和顾客本身都对超市分店做出各种评价。他们是超市门店碰到危机后对顾客影响最大，后续影响力最强的一个群体。 竞争对手: 现在超市之间的竞争已经从简单的产品竞争、价格竞争阶段步入到口碑竞争阶段。超市门店和竞争对手之间必须既有良性竞争也有共同合作，确保商圈的生态系统良性发展。 顾客：是超市门店口碑形成的主体力量，是口碑营销中最重要的外部力量。超市门店团队必须通过信息传播、顾客领袖、商品、促销、价格等策略让顾客满意，让顾客愿意主动地展开口碑传播。 超市门店团队：既是总部策略的坚定执行者，又是满足商圈内社区公众和顾客实际需求的实际经营者，超市门店团队是执行口碑营销的主体，是打造好口碑的核心驱动力，发挥着决定性作用。 超市总部：超市总部品牌是门店口碑营销的强大后盾，门店口碑是建立在总部品牌形象基础上的，门店口碑是总部品牌的延伸，分支和细化。 总结而言,超市门店打造好口碑的实战路径就是引导外生力量自发的、正面的口碑传播+超市门店和总部主动的口碑营销。 |
