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处理顾客纠纷有以下几个要点需要重视和掌握： 要点一：接待要快，处理要慢，满足顾客的第一需求 “接待快”是为了表明对顾客重视的态度，“处理慢”的意思是不着急立即处理事情，而是让顾客坐下来、一杯降火茶胜过千言万语，顾客慢慢平复心情。案例中王阿姨的第一需求是找门店最高负责人处理此事，在无法立即满足需求时，可以用“替身店长”代为妥善处理。否则等店长赶到可能会发生很多节外生枝的事情。 要点二：不在卖场处理顾客异议和纠纷 在卖场处理顾客纠纷会引起其他顾客的猜忌和怀疑。案例中刘姐把王阿姨约到休息室沟通，就是遵循了这一点。 要点三：当事人、新员工回避原则 门店内没有处理技巧的新员工可能会不小心激化矛盾，引起纠纷的当事人可能激起其他顾客的不满情绪。 要点四：认同顾客的说法，多听顾客倾诉不满情绪，找到和顾客的共同点 认同顾客才能引起共鸣，引起了顾客的共鸣才能让顾客逐渐恢复理智，接受己方建议。案例中的刘姐首先表示“您的心情我能理解”，后来又找到了和王阿姨同是“老乡”的共同点，这些都是让王阿姨情绪恢复的法宝。 要点五：及时道歉，但不轻易代表公司作出实质性承诺 及时的道歉固然必不可少，但是在事情分清责任前，尽量不要轻易代表公司作出实质性的承诺，可以用“尽快”、“尽量”等词语答复，既能安抚顾客，又能最大限度保护公司利益。 要点六：找到事情解决方法和补救措施，不能当场解决的答复处理期限 当不能现场给顾客满意答复的时候，员工要意识到顾客**的目的大多数只是要个态度和说法，告知顾客处理期限也是为了表示对纠纷的重视态度，同时给己方充分时间处理此事。 要点七：给顾客超出预期的结果，让顾客占便宜 所谓“吃人嘴短，拿人手软”，当顾客得到了超出预期的答复结果时，不但能增强其对门店的认可度，甚至能转化成门店的忠实顾客。 总而言之，服务力和商品力、形象力并称为零售企业的“三驾马车”，优质的服务力不但体现在员工给顾客优质的现场服务，还体现在出现顾客纠纷的时候，员工展现出的应变处理能力和事后的总结、反省、改进能力。把“顾客纠纷”转化为“忠实顾客”，任重而道远，相信经过一系列的服务能力提升培训，“顾客纠纷”不会再成为阻扰企业发展的绊脚石。 |
