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【导读】未来5年，将是决定区域中小零售企业最终是沦为“鱼肉”还是成为“刀俎”的关键5年，要么抓住市场的最后机遇实现对区域的快速渗透式发展，要么满足于现状等待全国性扩张企业的收编。 你不发展，就会有别人来帮你发展，这就是区域中小型零售企业当前面临的现实。 倒退5年前的2009年，你或许都没听说过在贵州还有一家叫合力超市的企业，但是今天，她已发展成为拥有50多家连锁超市门店、年销售15亿元、并正在向大型购物中心、商业地产运作、社会公益事业等多领域发展的现代化商业投资企业集团。 为什么合力超市能够在短短几年时间内迅速在贵州零售市场崛起？为什么其他企业都在为用工荒、成本上涨、销售增长放缓、门店盈利下降等这些行业性难题所困扰而收紧扩张步伐时，合力超市却依然提出在2014-2015财年拓展12家大型连锁超市、2家购物中心的扩张计划？ 合力超市的崛起到底凭的是什么？ 6月中旬，记者到贵州合力超市进行了实地调查采访，堪比一二线城市精品生活超市的卖场布局设计、顾客服务标准、硬件设备设施，企业员工自愿入股的股份制经营，对员工“零”罚款的企业文化，热心微公益事业的社会责任担当…… 从年销1.89亿元的4000平方米门店说起 “山中有城、城中有山、绿带环绕，森林围城、城在林中、林在城中。”炎夏的酷暑在这里戛然而止，贵阳，一个全年无酷暑的清爽之城。本次我们“走一线”的零售企业采访对象——贵州合力超市，便位于这里。 正如贵阳气候的清爽宜人，合力超市也在用近两年的快速发展，给处于竞争“火海”中的零售业带来一丝丝清新凉意。 一家超市企业做得好不好，门店的经营状况是最有说服力的。6月11日，记者来到合力超市白云店——位于贵阳市主城区北部白云区商业中心地带的一家门店。 惊人的坪效、人气与业绩 作为合力超市门店系统中的佼佼者，白云店有着一张漂亮的经营数据单。 营业面积4000平方米的门店，在2013-2014财年中的销售额达到1.89亿元，日均客流量达到8000多人次，同比提高7.9％，客单价为70元，同比提升23％，毛利额为1300万元，为公司贡献的净利润200多万元。这一业绩，不仅在本土零售企业中出类拔萃，与外资企业的门店比起来也毫不逊色。要知道，在外资单店绩效排名第一、动辄上万平方米的大润发，其2013年单店的平均业绩也不过3个多亿。 “由于商圈较为成熟、交通方便，2006年开业的白云店有着较好的客群基础，但在经营中也一度遇到过困难。”合力超市副总苏中凯告诉记者，卖场布局不合理、陈列随意性也很大，好的商圈我们没有挖掘出最好的效益来，正是在这种情况下，公司决定对一些门店进行改造升级。 “卖场布局几经调整，才形成了现在这样的动线设计，仅仅180平方米的水果区域，一年的销售业绩就达到了1000多万元。”李志坚告诉记者， 与永辉超市进店后“生鲜-食品-非食”的大动线相反，白云店一入口便是非食类商品中的日用小百货类商品，然后是包装食品、生鲜，出口处的收银线附近是酒水、饮料类商品。 对细节工作的关注，是贯彻在合力超市管理层系统中的重要特点。商品有没有按照规格、色系、价格带陈列？顾客挑选商品后有没有及时整理归位？这些都是考验门店管理者现场管理水平的体现。 为了能更好地为顾客提供一个清洁的卖场环境，合力超市加大了在保洁方面的投入，换了一家更为规范的保洁公司。 对于外租区的有效利用也是白云店经营方面的一大亮点。由于超市卖场的聚客效应，使得卖场外租区的招商有了较大的选择余地。“外租区的租金收入基本能够承担起白云店的整体租金成本，这样一定程度上解决了租金上涨带给我们的压力。”李志坚表示。 像家人一样对待员工 在你家里，你会被自己的父母罚款吗？答案肯定是否定的，因为我们是一家人! 在合力超市，员工也不用担心自己被罚款，因为门店施行零罚款的制度。但当有违反公司管理规定的现象出现时，门店也有相应的约束机制。 李志坚告诉记者，在门店有时会看到一些挎着绶带的员工在做一些服务，或是搞一些现场清洁，或是为顾客提供一些服务，除了正常的服务人员外，有一些就是因为违反公司规定而受到的特殊“待遇”。 “用服务顾客从而间接转化成企业的竞争力代替敏感的罚款，不仅能有效对员工起到约束的作用，而且激发了员工的工作热情，提高了人效。”李志坚表示，白云店目前的员工人数为170多名，明显低于同行门店。 员工的凝聚力有多强，门店的增长潜力就有多大。这是李志坚的体会，当初他从当地的另一家企业离开时，就是因为已经感觉不到那家企业给他的归属感。正是在彼时，合力超市的家文化影响力迅速在当地蔓延，企业快速发展的态势引来了许多行业的优秀人才。 “正是为此，担任白云店店长后，我从来没有把门店的员工当作自己呼来唤去的下属，而是把他们当作家人，当作我的兄弟姐妹。”李志坚说，只有家人才能够时刻紧密地团结在一起。 丁宇建，合力超市白云店生鲜处长，来合力之前在永辉超市任职多年。“丁处长是一个很有想法的同事，他总能够抓住顾客的潜在需求搞一些营销活动，而每次都取得了很好的效果。”李志坚认为，能把难度最大的生鲜部门工作做得如此灵活、优秀，正是合力超市的这种“家人”文化将员工的潜力激发了出来。 顾客服务细节制胜 在超市买条活鱼，然后服务员就会现场把鱼给您处理好，拎回家洗洗就可以直接烹制了。相信这是大多数消费者在超市购物的体验。但是在合力超市白云店，服务员会给顾客一种不同的购物体验。 为了避免水产的现场加工处理给卖场带来的鱼腥味，提升顾客在生鲜区购物的体验，白云店将活鱼加工处理的场所设在了收银线之外的一间三四平方米的房间内，顾客只需隔着窗口稍等，就可以享受到将鱼加工处理好的服务了。 在高档酒店、餐厅，卫生评估软肋往往会发生在卫生间，因此卫生间的清洁度也往往代表着其管理水平。合力超市在这方面也是像高档酒店的标准看齐的，卫生间也力争达到“五星”的标准。 对于顾客的问候，一般超市都是在开业后的5分钟内，当天的值班的各部门负责人在卖场入口迎宾，其他员工在各自的岗位上行注目礼。但是合力超市不仅要做到这些，还会在营业期间不定时的向顾客问候，欢迎顾客光临。 上午10点左右，记者在卖场听到了广播中让人愉悦的“顾客您好，欢迎光临”，随后，卖场内的所有员工也齐声问候“顾客您好，欢迎光临”。说实话，不知道习惯这一问候的顾客会是什么感觉，反正记者为此颇为感动了一段时间。 对于顾客的服务，合力超市白云店并没有只体现在一些问候上，仅在无理由退货的服务上面，白云店每月的退货金额就超过了1万元。另外，白云店还推出了10项免费服务、10项承诺，顾客投诉一次不仅会得到相应的处理回复，还会额外得到100元的“感谢金”。“一开始称为奖金，后来改称感谢金，这样感觉对顾客更为尊重。”李志坚说道。 记者手记 采访白云店店长李志坚的过程，大部分是与他一起巡店的过程中完成的，做过十几年零售企业管理工作的他，依然像一位充满激情的斗士一样，一走入卖场里就兴奋起来。 对于员工，他更多的是赞许，他称赞门店的生鲜处长有想法、敢实践;称赞自己的员工有激情、服务好;称赞正在做堆头的员工够认真、肯努力。 地上有一个小纸屑，他就弯腰捡起来，货架上有一个孤儿商品，他就拎起来归到原位。他说，门店的工作贵在现场管理、贵在坚持不懈，想把一天的工作做好不难，要把每一天的工作都做得足够好，才是高水平。 作为一名店长，李志坚坦言，还有很多工作需要提升，比如生鲜损耗率还是偏高;达到年销1.89亿元虽然是个不错的成绩，但也还有很多挑战，比如目前考核的重点就是进一步提高净利润，新的一财年，白云店的净利润要达到2013-2014财年110％。 （本文来源/中国商报·超市周刊 刘朝龙） |
