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收银业中的每一个步骤以及每一个环节，都是为了让超市在现金管理上能有良好的制度与规范。但是好的制度如果未能予以有效的执行，或是没有操守良好的执行者，仍然会有许多弊病产生，尤其任何收银作业上所产生的人为疏失或是舞弊行为，都会影响到超市的营收，让其他工作人员为销售所做的各项努力都化为乌有。 本期我们推出超市收银稽核工作规范，是为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，各超市应设立专门人员负责执行收银稽核作业。 一、收银台的抽查作业 为了评核收银员在为顾客做结账服务的工作表现，稽核人员(或店长)应于每天在不固定的时间随机抽查收银柜台。抽查项目如下： (一)检查收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符，并登录于“收银机抽查表”。 (二)核对总营业账条的折扣总金额，与该收银柜台“折扣记录单”记录的总额是否相符，以稽核收银员是否私自给予顾客过多的折扣额。 (三)检查收银机内各项密码及程式的设定是否有更动。以免收银人员利用收银机行舞弊之行为。 (四)检查每个收银柜台的必备物品是否齐全。 (五)收银员的礼仪服务是否良好。 (六)是否遵守收银员作业守则。 收银机的抽查作业，不仅可以评核收银员的工作表现，还可以检核收银员是否依据规定的作业执行任务，以便立即纠正收银员的错误观念 二、清点金库现金 清点金库内所有现金及准现金的总金额，与“金库现金收支本”登录之总金额是否相符，其点数的范围除了大钞之外，还应包括小额现钞及零钱袋。 此项稽核作业可以避免负责金库的相关主管人员，趁机挪用公款移做私人用途。 三、每日营业结算明细表的正确性 每日结完当日营业总账后，必须将单日营业的收支情形予以记录，以为相关部门在执行会计作业时之依据。因此，记录表的登录是否正确，将影响到超市各项财务资料的计算以及日后营业方向之参考。有鉴于此，稽核人员有必要检查超市人员登录账表的作业情形。 四、核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本” 每台收银机过多的现金大钞必须依规定收回金库保存，而且每次收取现金大钞的时候，必须同时登录“中间收款记录本”及“金库现金收支本”。 由于前者系由收银员与主管对点记录，而后者则由相关主管自行处理。因此，稽核人员必须检查每台收银机的“中间收款记录本”与“金库现金收支本”是否相符，以及每次执行中间收款作业时，是否确实填写没有遗漏，以查核相关主管对于现金收支的处理是否诚实。 尽管收银作业并不是整个超市营运的最后一环，但是良好的收银作业规划，却能确保为销售所作的各项努力得以有效回收，并且让顾客愿意再度光临，因为再度光临的顾客，不仅是超市追求营运成长的最大保证，也是超市所拥有的最大资产。“自助式贩卖”为超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意的选购自己喜欢的商品，然后再自行到出口处做一次总结收银。在这种经营型态下，收银便成为超市管理中相当重要的一环。 事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结账的服务而已，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防、业务侵占的防范、以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，超市在规划收银作业办法时，应就制度面及执行制度的人事面二个方向平衡考量。 在制度面的部分，应包括下列几个方向： (一)收银工作流程安排。应考虑每日、每天，以及每月收银工作的流程安排，归纳整理后予以归列成表，以为收银人员作业的依据。 (二)收银作业规定。如收银员作业守则、登账收银程序、离开收银柜台的作业要领、顾客要求兑换金钱的原则、营业结束后的收银机管理、员工购物、购物折扣作业、伪钞的辨认、收银机发票的使用、货品的管制、商品价格的确认、换货及退款的处理、厂商的管理，收银台支援工作，以及收银员每日收银作业评核。 (三)金钱管理。包括顾客付款方式管理、现金支出管理、大钞管理、零用金作业、营业收人的管理，以及金库管理。 (四)收银错误作业处理。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：1．为顾客结账时发生错误，如多打或少打价钱。2．顾客携带现金不足。 3．顾客临时退货4．金钱收付发生错误。各超市应针对各种情况设计发票作废处理原则，以及收银员收银短缺及盈余的赔偿办法。 在人事面的部份，可就下列几个方向予以规划： (一)收银员排班安排。安排收银员的轮班作业时，必须考虑超市的营业时间、各时段的来客数、假期、节令和超市促销期，以及正式和兼职收银员的人数等四项因素。 (二)礼仪服务规定。收银员在礼仪服务方面应注意的事项包括：收银员的仪容和举止态度、正确的招呼用语，以及服务台的设立。其中服务台的服务项目大致有接听电话、顾客询问、广播服务、顾客寄物服务、顾客抱怨处理，顾客遗忘物品处理，以及市街位置图咨询服务等。 (三)收银稽核作业：稽核作业的内容包括：收银台之抽查作业、清点金库现金、每日营业收支记录表的正确性，以及核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”等项目。 尽管收银作业并不是整个超市营运的最后一环，但是良好的收银作业规划，却能确保为销售所作的各项努力得以有效回收，并且让顾客愿意再度光临，因为再度光临的顾客不仅是超市追求管运成长的最大保证，也是超市所拥有的最大资产。 （本文来源/龙商网零售研究中心） |
