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大客户索要特别折扣时，我们该怎么沟通? 问题诊断 “我也想呀，可公司的规定就是这样子的”，这种说法给顾客的感觉是，你们公司的规定真的很不合理，因为连导购都认为顾客的要求是合理的。 “就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦”，意思是说已经给你面子了，不可能再低了。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”意思是不要以为，你买得多。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题，公司政策就是这样”，这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情，也非常令人寒心。 语言模板 导购：李小姐， 谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一样， 我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务， 毕竟价格只是购买因素的一部分。如果衣服您不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是不是?像您看上的这款衣服就非常适合您……(开始转移焦点，介绍衣服) 导购：是的，李小姐，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折或者9折，这样吧，我个人送您一个很精美的礼品，一定让您惊:喜，您稍等……(转移焦点到赠品上去) 导购：(笑脸相对)非常感谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都很诚信， 而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因， 所以在价格上真的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会马上与您联系，您看这样好吗?请问，您今天想看点什么呢……(开始转移焦点到衣服上去) 观点：顾客其实都是有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。 怎样说服没享受折扣的老客户 问题诊断 “您别在意，您的档次不一样”，这么说显得牵强附会，没有任何说服力。 “衣服就这样，当季货几乎都不打折”，这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打折的原因，不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。 “这个公司说了算，我们也没有办法”，这是典型的导购不负责任的说法，没有给顾客任何可接受的解释。 导购策略 通过大量的深入分析发现：其实顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦。所以在顾客难以作出决定的时候，导购可通过给顾客提供购买理由的方法促使顾客立即作出决定，而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不这么做的痛苦结果。同时给顾客施加快乐与痛苦，可以使购买成功率提高50%。 就本案而言，导购可以告诉顾客打折的原因，还有购买打折服饰给顾客带来的不利结果，用利益打动顾客，令其立即采取行动。 语言模板 导购：是的， 您说的这种情况确实让人感觉不舒服。不过您也可以换个角度来想，您现在买的话可以穿一整季，如果一件自己喜欢的衣服因为换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是不是? 导购：是的， 您说得有道理。同样的商品却有两种价格，如果是我心里也会不舒服。只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不齐了，所以价格才会有差异。不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算，不然买了只穿两次就不能穿了，多可惜呀，您说是不是? 观点：同时施加痛苦与快乐，可以极大地提升店铺的销售业绩。 折扣和赠品都想要的客户，该怎么应对? 问题诊断 由于顾客与我们所处的立场不同，总是竭力要求更多的利益，有时候甚至表现得“贪得无厌”，导购一定要理解顾客的心情，并通过耐心细致的解释，转移顾客的注意力。 前四种应对方式都属于机械平白的解说，没有任何说服力。“这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱”，这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。 导购策略 导购一定要学会“打太极拳”，在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决就会容易得多。 就本案而言，导购应该给顾客出谋划策，并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品;要么弱化赠品并推荐折扣;要么推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留。 语言模板 导购：我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的抱歉，张小姐，活动期间我们只能给顾客两种选择一一折扣或赠品。其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买得花××钱呢， 我建议您拿我们的赠品， 因为这些赠品的用处很大……(强化赠品作用) 导购：呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿， 您也不是因为这些赠品才买这件衣服的， 最主要的还是因为这件衣服您穿起来好看，您说对吗? 导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品， 确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。 导购：(顾客仍不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗?(坚定立场，同时给顾客台阶，根据活动结束后赠品情况给顾客电话) 观点：导购应学会“打太极”给顾客出注意并确定主推方向。 |
