“生产力快速发展的时候，我们可以弱化很多生产关系的问题，现在生产力的发展放缓了，我们要去再往上走的时候，组织、人才就需要补课了。”

日前，在腾讯智慧零售与中国连锁经营协会联合举办的一场高端对话中，中国连锁经营协会副会长郭玉金如此分析，指出全域经营组织和人才话题引发行业高频讨论背后的原因。

麦当劳（中国）首席人员官王艳伟，腾讯智慧零售市场与增长运营总经理、腾讯智慧零售学堂负责人梅婷也是这场对话的嘉宾。他们分别从行业、企业、平台视角，对“全域经营对组织和人才提出了哪些新要求”、“如何培养复合型全域人才”等广受关注的问题进行深入探讨。整场对话干货满满，金句不断，为我们送上了一场思想盛宴，也为零售行业发力组织和人才的建设带来新启发。

过去几年，零售企业面向全域经营转型，主要聚焦于业态创新、数字化的基建、数字化工具等领域。随着转型进入深水区，“内功”的短板凸显而出，组织人才的升级成为企业突围全域增长的关键机遇。

从事人力资源管理二十余年来，王艳伟观察到过去零售企业是以职能划分部门，是管理的逻辑；如今走向全域经营，如何“以消费者为中心组建架构”是企业必须想清楚的课题。她指出，“今天企业的前端发生了变化，对组织的挑战是必然的。”

这些挑战贯穿于业务和流程的各个层面。梅婷认为，企业全域经营转型是对企业内部人、财、物的重整，重新构建以消费者为中心的线上线下贯通、公域私域融合的经营模式。腾讯在不久前发布的行业首份《全域经营组织与人才洞察报告》中做了大量的访谈和调研，发现零售企业普遍面临战略定力挑战、数据整合困难、利益协同受阻、人才技能短缺等共性问题。“这几个问题，归根结底都是组织和人才的问题”。

梅婷进一步指出，过往零售企业多把核心竞争力建立在供应链和渠道上，重货、场。走到今天，人被放在前所未有的重要位置——对外，要服务好用户；对内，要支持好员工。

无论是中国连锁经营协会的调研，还是腾讯的调研，都有一个共同的发现，全域经营对企业自上而下的零售人才提出了复合型的要求，除了有行业经验、零售知识，还要具备对数字化工具的理解和使用能力。

郭玉金强调，今天企业应该“以创造价值的人为本”，企业数字化转型和全域经营需要“六边形战士”，即同时具备顾客导向能力、数字化决策能力、团队协作能力、创新力、AI应用能力和终身学习能力的人才。这样的人才势必拥有“即战力”，不论组织框架、顶层战略、业务范畴发生什么变化，都能够迎难而上。

为了顺利推进全域经营转型这场深刻、复杂、自上而下的变革，企业在推进组织变革和人才培养的同时，需要对认知、机制、文化等进行全面升级。

站在行业角度，郭玉金认为，企业在补组织和人才这一课时，要具备全局视角，寻找企业的短板和不足，并从战略和业务需求出发，补齐短板。王艳伟则从企业实践的角度强调，在人才培养的过程中，最重要的两点是打造学习型组织，以及建设对应的企业文化。

王艳伟坦言，在企业实践过程中，复合型人才十分难得，但协作模式的进化可以弥补这一问题。麦当劳通过加强技术人才和运营人才协作，把两种类型的人才放在一个团队，“碰撞”出全域经营所需的复合能力。在这种模式下，即使对零售、对麦当劳运营业务都不是很了解的技术人才，也能在知识的互补和融合中，迅速创造出好产品。她建议企业要关注部门之间的合作模式，让知识和人才“流动”起来，以此加速复合型人才的产生。

除了组织架构和协作方式的调整，企业还需要培养适配业务的全域经营人才。如今，随着全域经营的发展不断深入，不少企业开始着力打造以战略目标为导向的学习型组织。

《全域经营组织与人才洞察报告》中也列举了多家零售企业在全域经营人才培养方面的成功经验。例如，较早入局全域经营的薇诺娜，建立了针对管理层、运营策略和执行层、数字导购的自上而下的分层培训体系，通过研讨、代教、挑战性任务、商战等形式进行培训，并加快建立持续学习的组织文化。在这样的培训体系下，薇诺娜各层级的经营能力都得到了强化，并逐渐创建起学习型组织，持续提升全域经营管理和执行水平。

对于务实的零售行业而言，提高人才建设的落地性，最重要的是能够解决实实在在的业务问题。今天，技术应用和平台赋能正在让全域人才培养变得更简单和高效。

王艳伟介绍，麦当劳人才的招、用、育、留都和IT data（信息技术与数据部门）合作，在人才培养方面，麦当劳的员工可以通过线上平台，随时随地利用碎片化时间学习门店各个岗位的操作模式，培养“全视角”，持续挖掘自己的职业潜力。她举例，在麦当劳，如今餐厅经理可以出任HR，或者变成其他职能部门的一员。

零售行业前端人才体量大、流动快，对人才培养的质量和效率提出了很高的要求。作为平台型企业，腾讯致力于将新技术、新工具运用到行业人才培养的过程中。以腾讯的智能化学习协作平台“乐享”为例，乐享的AI能力应用，能够提供测、学、练、考、评，全流程智能化解决方案，通过学习零售企业的知识库，30分钟就可以搭建出智能陪练模型，秒级生成陪练任务，能够极大地提升企业在人才培养中的“质”和“效”。“如今的年轻人，需要随时随地地学习，并追求个性化的学习路径。而AI的应用，让这样的需求得以轻松地满足”，梅婷介绍道。

郭玉金同样强调，零售企业拥抱互联网、拥抱数字化、拥抱AI，正在成为一个确定的趋势和方向，同时他提醒企业在此过程中，不能失去对人的“温度”，因为社会的运转、人与人之间的关系都有赖于链接和温度。

在数据化工具之外，学习行业最新实践和方法论，借助外部资源丰富企业自身的培训体系，同样被视为一种高效能的人才培养模式。《全域经营组织与人才洞察报告》中的来伊份通过引入外部个人讲师、第三方服务商机构讲师等外部专家，和自身的培训部门联合开发适配本企业的课程，并通过游学等方式加强交流、保持创新活力。

腾讯智慧零售学堂自成立以来，也致力于将腾讯智慧零售服务上千家零售企业提炼出的最新实践和方法论，形成体系化课程，免费面向行业开放。截至目前，已经开发了超百门免费课程，其中逾八成的课程都是非常落地实操的。“这样能够确保我们今天做的这件事情，能够真正帮助一线去做生意，去做增长”，梅婷强调。

梅婷和团队还观察到，随着零售行业全域经营的纵深发展，除了对于一线人才的标准化的培养之外，企业更需要一套从顶层战略共识到中层策略策划、再到一线实操的体系化、定制化培训服务。在这一趋势下，腾讯智慧零售学堂自2022年起开始向企业提供客制化的内训课程，助力企业平稳度过全域经营的转型期。

面对行业人才匮乏的难题，郭玉金呼吁各方发挥各自优势，共同促进全域人才生态繁荣。例如，今年七月，腾讯智慧零售参与申报的“用户增长运营师”被正式纳入国家新职业，给行业注入了一股强心剂。“腾讯推动新职业发展，将同步影响业界和学界，形成可持续的行业生态，体现了平台的担当。”

零售行业的全域经营转型浪潮中，新的机会正在悄然而生。许多事实证明，经过组织变革和人才培训之后，企业最终收获了高价值的回报。这种回报体现在多个方面，对企业而言，打造过硬的组织力和人才队伍，才能创造新的增长曲线，对于推动着这一增长的员工而言，切实体会到自我成长，也能激励他们走得更远，创造更多可能。

组织和人才建设并非一蹴而就，企业应坚定战略定力、汇集资源、坚持长期主义。零售企业的全域经营转型之路虽漫长且充满挑战，但行则将至。

近年来，中国零售业逐步从传统零售转向以消费者为中心、线上线下全渠道融合的全域经营，数字化新一轮变革正在发生。

消费者行为的变化和新兴技术的不断涌现，零售企业面临前所未有的挑战。如何实现线上线下融合、如何提升终端客户体验、如何用数字化工具赋能渠道，激活企业全域增长成为待解难题。

因此，腾讯智慧零售在“零售大咖说”的栏目基础上推出子栏目《零售大咖说·科技圆桌》，每期邀请3-4位嘉宾以全域经营为核心展开主题交流，聚焦零售行业的数字化应用前沿及趋势，分享新兴数字化产品工具及解决方案在行业领先企业的应用经验及成果。通过圆桌系列内容的呈现，为更多零售企业的全域数字化升级指引道路，驱动行业经济持续增长。