|
近日，全国两会期间呼吁遏制“职业索赔人”行为的代表提案上了热搜。据中国连锁经营协会最新调查显示，2023年11家连锁零售、餐饮企业，以及1家前置仓线上平台、 2家外卖平台，共监测到2.4万个“职业索赔人”用户发起了73万件索赔投诉。 其中，以食品安全或食品质量为由的恶意投诉为22万起，赔付金额超7000万元。据国家有关部门披露，2023年某直辖市政府信访部门统计12315、12345“接诉即办”投诉电话中，以职业索赔投诉为目的的案件达1.4万件。全国每年以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”投诉案件超100万件。 全国人大代表、连锁超市湖南佳惠董事长李小红，全国政协委员、连锁餐饮香港合兴董事长洪明基认为：职业打假人出现以来，对于增强消费者权利意识、运用惩罚性赔偿机制、打击生产经营者的违法行为产生了一定作用。但公司化运作 “知假买假”与 “主动造假”的恶意索赔行为，强占行政司法资源，扰乱了市场经营秩序。 01 如何识别职业索赔人？ 职业索赔人就是专门以“知假买假”为收益来源的一类人员，在数以百万计的案件中，“职业索赔人”及其行为具有四个与消费者显著不同的特征： 一是团伙化职业化。职业索赔人针对同类市场主体或连锁企业的不同门店，采取团队分工合作形式，短时间内大范围、重复性地知假买假，并形成商业化、公司化运作模式。 二是小额多频索赔。职业索赔人采取分单分次结算，避免行政部门适用“超出正常生活需要”进行判罚；单次索赔金额较少，避免金额重大构成敲诈勒索。 三是营造灰色产业。职业索赔人通过师徒传帮带、培训产出一条龙、开设专业咨询公司等方式，分享教程、传授经验，形成黑灰产业链。 四是造假构陷企业违法。职业索赔人通过私藏、夹带过期食品、伪造或者抹去标签内容、利用新技术合成商品异常图片等不正常手段，伪造商品异常投诉索赔，并以自媒体曝光威胁等方式反复获得不合理赔偿。此类事件因举证难、索赔数额小、频次多，很难达到刑法立案标准，企业往往只能吃“哑巴亏”。 02 商超为何是打假重点？ 公开报道显示，超市是职业索赔人关注的重点，有的超市甚至被多次恶意打假，被索赔的金额巨大。 例如，浙江杭州警方曾通报的一起以职业打假为名实施敲诈勒索的犯罪案件，涉案金额近1000万元。经审查，该团伙频繁活动在杭州市及周边区域内多家知名大型商超，以找瑕疵商品再破坏，涂抹、擦除生产日期，抽走或调换合格证，故意放置异物，蓄意藏匿临保商品待过期后再购买，夹带问题商品调包等手段，以维权为借口，敲诈超市钱财。另外，该团伙以协助找出过期产品、帮助超市对付其他职业索赔人的滋扰为由，迫使超市交纳“咨询费”和“保护费”。 商超、便利店被职业索赔人重点关注的原因何在？ 一方面，商超售卖的商品品类繁多，质量管理的难度较大；另一方面，假冒伪劣产品多，同时有些经营者对食品安全、产品质量问题不够重视或缺乏经营商超所需的质量管理能力，在问题被发现后不能及时有效整改，甚至出于追求利润而故意或放任出售假冒伪劣产品。 03 商超如何减少职业索赔人关注？ 第一，建立应对职业索赔人的应急预案，纳入到商超风险控制体系中。从职业索赔人的卖场识别、收银台结账、服务台投诉、索赔受理、配合监管部门检查、内部自查、证据搜集、诉讼应对等关键环节要结合职业索赔人的特点和手法建立详细的应急预案，提升岗位识别、应对职业索赔人的能力。 第二，对于职业索赔人的“调包、抠商品日期、隐匿快过期的食品”手法要加强自身的调查取证能力，一旦发现恶意打假涉嫌“敲诈勒索”要在第一时间报警处理。 第三，建立职业索赔数据库及人员黑名单。对职业索赔人的进店视频、店内活动视频、结账视频、投诉视频及录音等关键信息进行收集、保存，并进行分析总结，从而提升对职业索赔人的防范能力。 第四，做好自查和整改工作。加强对过期商品、进口食品、广告宣传、双日期、商品标识等容易引起职业索赔人投诉的商品的管理。 第五，加强《消费者权益保护法》《食品安全法》《食品安全国家标准》等相关法律法规的学习，提升自身专业能力。 04 被职业索赔人举报，该如何应对？ 1、明确举报对象是否为普通消费者购买的商品，识别其商业行为特征； 2、调解赔偿只能在双方自愿达成协议的情况下实行，避免被强制赔偿； 3、专门花时间对于节假日等容易高发的情况进行合理调度； 4、对于不合理的实名举报，要勇敢站出来维护自己的权益，并坚决处理违法行为，同时也要对轻微违法行为加以指正； 5、保证程序合法，避免程序上出现漏洞； 6、积极与公安机关沟通，及时移交敲诈勒索等违法行为的线索； 7、加强与行政复议机关的沟通，对于情节较为复杂的案件积极配合开庭审理。 总之，作为商品经营者，对于职业索赔人要有正确的认识和应对策略，一方面要提升应对职业索赔人的专业能力；另一方面，打铁还需自身硬，要加强对“问题商品”的管理能力，做好自查和整改工作，不给职业索赔人可乘之机。 |
