根据中国百货商业协会和冯氏集团利丰研究中心的联合调查显示，百货零售企业对2024年持谨慎乐观态度。有66.3%的受访企业预计2024年销售额将实现增长，但较上年85.7%的调查结果明显下降。在预期销售额增长的企业中，只有不到一半的企业认为增长率将会高于5%。有约三成的受访企业认为销售额将与2023年持平，只有3.8%的企业预计销售额会下滑。

在这样的预期下，行业转型发展将呈现以下六个趋势。

调查显示，大多数企业在2023年加大了门店调整改造的力度。有62%的受访企业增加了门店调整改造的投入，67.5%的受访企业认为调整改造升级将是百货零售业未来的经营重点。

合肥百货实施了“一店一策”、“千店千面”、“老店新开”等举措，持续优化门店调改升级。重庆百货在2023年加快了门店的调改升级，融合商文旅的元素，形成了重百大楼城市立体博物馆—“时光塔”、世纪新都“生活美学院”等多元化消费新场景，进一步提升消费粘性。2023年，天虹将位于人口密集社区的28家中型百货门店升级为社区生活中心，深度融入社区生活。转型后的门店全年总营收和平均客流都出现大幅增长。王府井旗下的老百货长安商场亦进行了社区化的改造，商场联合华方居家养老餐集配中心，共同设置了社区食堂，并开设了生活驿站、药店等多类店铺，以满足老年人社区服务需求。

对于调整方向，调查显示，46.3%的受访企业认为在未来三年，社区商业化将是百货零售业的发展方向；此外，预期未来三年百货零售业将会出现购物中心化（38.8%）和两极分化（36.3%），整合并购也会增加（36%）。

另外，一些有条件的百货企业在环境、业态、品牌等方面进行创新，通过提供多元化的购物和娱乐体验来吸引消费者。2023年1月，国内首座专注于次元文化的商业体——百联ZX创趣场正式亮相，该购物中心就是由位于上海南京东路地标建筑华联商厦改造而成。百货店的购物中心化的调整不仅吸引了消费者回归实体店，也促进了线上线下融合的发展，提高了零售业的整体竞争力。

存量商业时代，市场上没有太多的红利，没有促使企业快速增长的外部因素，比拼的是踏踏实实的内在的经营能力。在疫情期间以及消费恢复以来，零售业开展了很多创新，特别是线上业务得到快速发展。2024年，零售业将会继续保持创新的动力，但经营的重点应该是回归根本，进行经营能力的比拼。企业的增长方式也由处延式增长转变为内涵式增长。

首先是商品经营能力或者说是商品力。向消费者提供实实在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的创新更有意义。这其中包括产品定位、采购、招商、供应链和供应商管理、成本控制等多个方面。

其次是顾客服务水平或者说是对顾客的服务力。零售的核心就是围绕产品和服务做文章，优秀的服务可以在一定程序上弥补硬件等其他方面的不足。在数字化时代，服务向前和向后大大延伸，线下零售企业应该充分利用各类场景和工具，不仅在店内服务好顾客，在店外也为顾客带来良好的体验。

第三是成本控制和盈利能力。核心是守住企业的生存之本，保持充足的现金流，在保持盈亏平衡的基础上，尽可能实现多的盈利。

随着消费市场越来越成熟，消费者的消费理念日趋理性，更加关注商品本身。拥有好的商品力对零售企业的销售有着至关重要的作用。调查显示，有73.8%的受访企业认为提升商品力将是百货零售业未来的经营重点。

百货零售业未来经营重点（按选择次数）

数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查

商品力是满足顾客商品需求的能力，是把到店顾客转化为购买者的能力，把“合适的商品”在“合适的地点”用“合适的方式”以“合适的价格”销售给“合适的顾客”的能力。

一方面，百货零售业加大与品牌及供应商的深度联营，将管理范围从品类和品牌延展到单品和库存，与品牌及供应商共享需求信息、共享数据。如国芳百货，与品牌共同开展销售分析、竞争品牌对比、会员和客单分析，帮助品牌商一起做方案，开展针对性运营。通过加强与品牌及商户相互协作，百货企业实际上也具有了咨询顾问的职能。

另一方面，自营业务是强化商品能力的积极探索。调查显示，2023年有54.6%的样本企业自营商品销售占比较上年增加了,29.1%没有变化。。在问及未来一年是否会自营扩大时，约一半（50.9%）的企业表示会继续扩大，41.8%的企业表示将维持自营业务现有的比例。

良好的体验是增加顾客粘性的重要手段，是顾客来店购物并且复购的主要理由。反过来说，如果一个消费者在某家门店有不好的体验，他大概率不会重复光顾。不好的体验可能是被漠视，没有导购及时服务；可能是被欺骗，例如商品或服务价格明显高于其它渠道的价格；也可能是鄙夷门店陈设，或是对售后服务的不满。

百货是体验相对薄弱的业态。但经营出色的百货店，无一不是具有优秀的体验。有的是时尚高端的商品格调，有的是另人沉浸其中的陈列和氛围，有的是无微不至的顾客服务，也有的是丰富多彩的娱乐业态。

体验是顾客的综合感受，从零售商的角度，可以做的事情很多。不仅仅是增加儿童、餐饮、冰场等体验的商户，还要有体验的场景，如时尚的卖场陈设布局，以及场景式、沉浸式购物体验；更要有体验的商品（如试吃、试用、试穿）和体验的服务（宾至如归的感受）。

在我们开展这些工作的时候，商品与服务中就凝聚了“体验价值”，而消费者愿意为优秀的体验付费。

零售业，特别是百货业态，消费场景丰富，顾客触点多元，一直是数字化应用最为活跃的行业，各种应用模式、各类数字化产品和工具层出不穷，加之企业不断提升的数字化团队，以及日益强化的应用和运营能力，有很多已得到市场的印证。

前文重点分析了当前百货行业数字化建设的重点，包括系统融合、打通堵点、线上营销、全域能力、共建生态等五个方面。其中又包括了多个细分的内容，看似杂乱无章，实际有路可循。按数字化转型的对象区分，可以分为四个方面。

一是顾客数字化，包括私域、存量、增量、会员标签、推送等工作；二是消费场景数字化，包括停车、收银、大屏等的管理；三是消费流程数字化，从顾客进行商品选择，到结算，到售后和评价等的全流程数字化；四是工作场景数字化，这是内部分销办法、专柜收银、合同管理、各类审批等各类办公管理的数字化。

数字化转型是一项持之以恒的工作，也是一项没有终点的工作。可以说数字化是适应消费模式变化的重要手段，是提升体验增加复购的有效途径，是提高运营效率的主要抓手，更是零售发展的大方向。

在响应国家绿色转型发展战略、实现“双碳”目标的政策要求，以及消费者环保意识增强的背景下，许多百货零售企业正通过创新手段，积极向绿色和低碳发展转变。

首先是百货商场能源的绿色转型。如重庆的光环购物公园、融创茂、时代广场通过采用先进智能管理系统，精细化管理门店的能耗，有效地监控和优化了能源使用效率。银泰在2023财年完成了12家门店的节能改造，清洁电力使用达 3.0亿度电，减碳超过21万吨。银泰百货杭州武林店已经实现了碳中和。

一些企业将倡导绿色低碳和可持续发展融入品牌的推广之中。上海港汇恒隆广场推出了夏季主题活动“走走停停”，使用环保无害物料制作艺术装置，并举行了一场可持续论坛，邀请专家及品牌为顾客和小朋友介绍了可持续设计和生态保护的话题。万达集团则在全国百余家万达广场启动了“万趣科技创心节 – 绿色能量研究所”，以“线上+线下”的形式传播绿色消费理念，并联合场内品牌商家实现绿色公益营销。

以上摘自中国百货商业协会与冯氏集团利丰研究中心联合撰写的《2023-2024年中国百货零售业发展报告》。在3月26-28日上海召开的“第21届百货零售业年会暨商业创新峰会”上，将发布报告的主要发现。大会也将就零售业面临的挑战、发展的趋势、转型的方向和措施等进行深入交流探讨。