在向全渠道发展、不断数字化转型的背景下，零售企业始终在不断重新定位以及探索新的商业模式。而转型的成功落地则需要企业具备足够的组织能力以及拥有足够的人才资源。

关于企业对人才的需求，腾讯智慧零售市场总经理梅婷在“2023中国连锁企业人力资源峰会”上表示：“过往相当长的一段时间里，零售企业的核心竞争力是建立在供应链和渠道商之上。而在今天，围绕‘人’去建立经营的能力会成为整个零售企业下一个阶段非常关键的核心竞争力，这也对行业的组织和人才提出了一些新的要求。”

零售行业企业正在发生变化。在梅婷看来，全域建设成为零售企业的必然选择。

梅婷指出：“流量的变迁一直是推动零售行业商业模式进化的核心要素。从20年前互联网的崛起很多的实体零售企业，抓住了线上流量的红利，完成了线上渠道的布局。在流量见顶之后，越来越多的企业开始在存量中做相应的竞争，就是大家今天耳熟能详的私域，特别是疫情期间，全行业都在加速公域到私域，也是在这个时期，很多企业成立了私域部门。到去年，我觉得出现了一个新的变化，越来越多的零售企业明显地感受到私域本身也在进化，线上线下公域、私域在全面融合。这样的趋势已经不可逆，有非常多的零售企业意识到建设全域是今天必然的选择。”

在不断转型的过程中，零售企业在获得人才方面是面临挑战的。腾讯智慧零售人才调研显示，不同规模的企业都遇到了运营人才短缺、缺乏有效的系统运营方法论、线下导购数字化程度低等共性问题。

梅婷指出：“全域人才指的是那些在全域数字化经营的过程中，与消费者有强连接的、具备线下、公域、私域一体化思维能力的复合型数字化人才。这样的人才在市场上并不好招，培养的时候又没有一个系统的体系。很多时候只能依靠内部大家在业务中，项目中慢慢的去积累经验。”

基于以上行业背景，中国连锁经营协会、腾讯智慧零售、多家生态企业共同撰写《智慧零售全域人才岗位标准》，助力零售企业更好地进行人才的培训和管理。该标准首批覆盖四大典型岗位：用户运营师、会员运营师、小程序商城运营师、数字导购。

对此，中国连锁经营协会秘书长彭建真向《中国经营报》记者表示：“早期，在开店够快的情况下，零售企业把人才批量化去复制基本就没有问题。而智慧零售出来之后，就一直在变。其实要做成一个培训，要先把岗位基本上稳定下来，比如说是做小程序运营，还是做数字化导购。这些岗位慢慢清晰之后，就可以做批量化的培训。我们通过多年实践，慢慢把个性化的需求沉淀下来，把岗位固定下来，之后就有办法去做标准做批量化的工作甚至考核。”

2023年CCFA连锁经营企业组织能力调研发现，当前企业的痛点主要表现在：跨部门协同不畅、人才梯队断档、创新力不足、激励机制难以激发员工积极性，数字化管理落后。公司治理方面，企业传承问题更加紧迫，近一半企业还没有明确的接班人计划。

在组织协同方面，银泰商业集团首席人力官吴航认为，组织协同问题核心就是四点：一是组织的人是否太多；二是组织中干部是否太多；三是组织架构是否有不合理的地方；四是系统，是否有比较好的沟通系统。

兴盛优选人力资源总经理琚兆刚则认为：“同心方面，在文化上做一些动作；同域方面，在目标拉通绩效进行统一；另外，在组织架构大家站在一个战壕里面，大家协同起来会比较顺畅。”

在创新方面，星巴克（中国）高级副总裁兼首席伙伴资源官余华指出：“创新现在已经是一个必须要的竞争力，因为消费者、科技、人们的消费习惯、员工的年龄都变了。要懂我们的消费者，以及懂我们的员工，创新的东西就会自然而然出来。”

余华同时表示，星巴克拥有试错文化。“我们每次做创新的时候首先要去试，零售有一个优势，有那么多店可以选一家店或者选一批店去比较、去分析，错了再改，不断地创新不断地试，试了之后改然后再推出。”

吴航则认为：“创新的核心是两点，第一多招年轻人，多用年轻人、多用有年轻心态的人。以及要敢于用年轻干部，我们的未来还是在年轻人，要靠年轻人长起来顶起来。另外，一个企业里面非常关键创新的最重要的人是总裁，首先总裁要足够开放、包容，敢于投资在年轻人身上，敢于投资在创新的项目上面。”