近年来，人力成本优化与损失管理的冲突日益明显，如何找到好的方案予以破局是众多零售商致力研究和实践的课题。重庆百货通过运用多点Dmall自助购与AI智能防损系统，在风控方面做出了有益的尝试，并入选《CCFA 2020零售风险管理案例集》，以下为完整案例分享。

随着重百新世纪超市自助收银业务的普及，给消费者带去了便捷、新鲜的购物体验，但门店自助收银区商品丢失的情况时有发生，急需加强技术防损手段提升管理。为此，2019年起重百与多点进行合作，基于AIoT及大数据技术的应用，建立起一套智能硬件+防损云的智能防损系统，从而实现异常事件自动上报、平台集中化处理、黑白名单管理、黑名单到店预警等功能，有效降低了商超盗损率。

自助购收银智能防损系统于2019年10月开始在重百新世纪超市应用，应用周期约8个月。

自助购收银智能防损系统通过计算机视觉识别判断漏扫错扫，将盗损控制在收银线以内，同时支持追溯功能，针对个别“特殊”消费者可进行系统提示和证据链追溯。目前，重百新世纪超市已有176家门店上线多点智能购业务，经过8个月的持续门店数据监控，自助区实际盗损率下降了2%，取得了很好的实施效果。

重百新世纪超市拥有近200家门店，主要分布在川渝地区，属于西南地区知名连锁企业。目前，重百新世纪超市的自助购收银业务订单占比大幅增加，超过线下订单总量，给消费者带去了便捷、新鲜的购物体验。

但随着商超自助购收银业务的普及，自助收银区商品丢失的情况时有发生，企业深受困扰。传统视频监控、EAS防损等技术防损手段存在发现难、处理效率低下等问题，难以满足业务需要。而增加自助区工作人员的配比，不但无法杜绝降低商品丢失情况，同时还会给企业带来高额的人力成本。因实际业务环境的复杂性，自助收银区防损难题已逐渐被行业所共识。行业中部分商家采用称重防损和人工小票复核方式，反而造成顾客购物体验困扰，而且均无法有效解决以下痛点：

自助区秩序的维持重度依赖人力，客流高峰期商品丢失风险大。即使部分商家采取了“人盯人”服务方式，商品漏扫情况仍然无法杜绝。同时现场缺少有效的警示提醒，无法对保有侥幸心理的顾客产生震慑作用。

目前采用现场管理和商品盘点两种方式发现异常事件。虽然卖场监控覆盖了自助收银区，也记录了顾客的购买视频，但因订单信息与视频系统未有效打通，故通过人工处理海量视频来发现异常事件工作量巨大，且效率低下。

卖场处理异常事件要求有完整的证据链，而有的卖场监控因覆盖的区域和角度的限制，常发生无法取证或取证困难的情况，造成商家无法追回损失，容易产生处理纠纷。

针对已发现的偷盗嫌疑人，排查嫌疑人历史购买情况十分困难。造成处理过程中，损失无法全部追回，部分嫌疑人因涉及金额小，无法处理的情况。

对于已发现的特定嫌疑人，黑名单人员库在体貌特征、行为特点、级别定性等方面，都未有效系统管理。造成惯犯嫌疑人跨店跨区作案，而门店无法有效提前警示，跨店跨区域管理难，行业防损数据缺失。

对于异常事件和嫌疑人的处理，还只能依赖当场处理，因缺少嫌疑人信息无法进行事后追损，造成商家实际损失无法追回。事后发现的异常事件，也无法帮助企业挽回损失。

针对上述痛点，重百、多点深入调研商超经营和自助购的业务场景和特点，开发了一套智能硬件系列+防损云服务的系统组合来解决当下的业务挑战，其中智能硬件包括智能银台灯和智能前置机，防损云服务包括防损集中处理平台和AI分析云服务。

在项目实施中，只需在自助收银机点位加装一套智能银台灯，就可完成银台状态展示、异常事件实时报警、购物视频精准录制、购物过程同步显示震慑、购物须知宣传播放、闲时广告信息发布等功能。另外，在门店配置一台智能前置机，对自助区订单信息和视频流进行匹配合成，形成订单视频，同时将处理后的订单视频上传云端平台。

 

图1 多点智能防损系统功能

将订单视频上传防损云平台后，利用AI云服务进行自动化视频分析，将处理后的异常事件供业务部门进行后续处理。业务确认了异常事件中的偷盗事件后，可以通过云平台用户、门店、时间等多维度查询历史订单视频，并完成损失商品金额确认，黑名单库管理，处理证据链收集，系统化分派管理追损任务。

图1 重百新世纪超市自助购

截至2020年6月，自助购收银智能防损系统累计处理订单超过10万单，达到订单10%覆盖，AI发现异常事件0.2万件，处理追回损失订单195笔。经过持续门店数据监控，自助收银区盗损事件下降2%。

自助购收银智能防损系统通过智能银台灯的空闲状态显示，帮助自助区服务人员有效疏导了客流，使得高峰期自助区客流堆积现象得到有效缓解，降低了高峰期的偷盗风险。通过智能银台灯实时异常报警，协助服务人员快速解决服务协助，支付超时，异常删除商品等问题，提升了人员的工作效率，提高现场异常发现和处理能力。通过智能银台灯的回显屏幕，引导用户正确使用自助收银的方法，提示不扫，偷拿商品的责任。

此外，依托AI视频分析云服务的强大处理能力，代替人工审核每日海量的订单视频，自动化发现异常事件。业务部门只需要极少的人员进行异常事件的复核后确定异常，通过云平台回溯历史相关视频，排查出总计损失，然后将确认损失的完整证据链在系统下发追损任务，并将嫌疑人加入行业防损黑名单进行共同防范。通过黑名单到店系统，发现黑名单人员到店后，系统自动通知组织架构中的对应人员进行处理，处理完毕后关闭追回任务。建成一套完整的事前、事中、事后的数字化、系统化管理闭环机制。

未来，重百将与多点不断对产品进行持续的迭代开发，探索进一步管理门店卖场的所有区域，通过用户识别和全门店视频分析，实现从进店到出店的全流程防损解决方案，从而进一步提升防损业务需求的数字化进程。充分考虑到顾客隐私的保密要求，深入研究在采集、传输、储存过程中的加密及权限管控机制，符合国家及地区的相关法规，同时对人脸敏感信息进行打码处理，避免相关风险。