|
1、树立真正 “以人为本” 的管理理念 商业零售企业的服务主要是通过一线员工完成的, 他们的工作状态直接决定了服务的结果。胖东来从经营理念到管理机制都充分体现组织对员工的尊重和关怀, 努力营造一个自我激励、 轻松和谐的工作氛围, 培养一种齐心协力、 配合默契的团队精神, 让员工时时感到自己被重用, 使员工能在企业中找到自己的心理支撑点, 使每一个员工都能得到充分的尊重, 这样既增强了胖东来的凝聚力, 又充分发挥员工的积极性和创造性。 2、加强对员工的教育和培训, 以提高其服务素质和强化服务质量意识 胖东来尤其重视对直接接触顾客的一线员工的教育和培训，让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标, 增强他们为顾客服务的责任感和真诚的爱心, 并注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系等方面的高层次技能。 3、构建公平合理的激励机制和绩效评估体系 胖东来运用定价策略中的方法和技巧, 设计合适的薪酬福利计划, 建立公开、公平、公正、合理的晋升机制, 发挥考核与奖励的杠杆作用, 使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞争性。 胖东来根据员工对企业做出的贡献, 及时做好实绩考核, 明确、合理地奖励、表彰优秀员工, 让他们感受到自己的努力得到了企业的认同和重视, 从而促使员工产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。 4、创建畅通的内部沟通渠道 有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护, 并在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。 有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。胖东来选择员工能够接受的方式和渠道,使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。 5、充分、合理的授权 授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性, 使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。 充分合理的授权可以使员工在遇到服务问题时, 及时采取行动, 这样可以有效避免将矛盾搁置, 延误时间而招致顾客不满, 或者由于信息传递的问题导致决策失误，彻底失去顾客的情况发生。 胖东来给予了员工和管理人员足够的授权，他们可以在实际的销售过程中面对突发事件，采取合理恰当的措施，来稳定局面，维护企业形象。 |
