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电商的快速发展进一步明确了消费习惯的分流：功能性日常购物越来越多依赖线上，而线下购物则更像会成为一种生活方式——尝试新造型的服饰搜集、所见即所得的需求满足、高品质的服务与环境，以及看电影、逛艺术展、亲子休闲等同步开展的精神消费。 零售商家基于满足这样的消费心理与趋势近两年不断打磨自己的环境、商品和服务，从初期的博眼球到真正在提升服务体验方面下足功夫研究，机器人正是踩着这个时间节奏进入到零售行业。 经过最早期的单纯用机器人做噱头之后，零售商家和机器人厂商都不约而同逐渐开始转向关注零售场景下如何更好地为顾客提供服务。 近日，科沃斯为零售业定制的商场机器人在苏州地区多家大型购物中心首次亮相，这是科沃斯商场机器人为零售业用户提供的首批正式试用产品，在现场可以看到，除了吸“睛”，机器人已经可以代替一部分传统的服务职能和岗位，为顾客提供一些甚至比过去更专业的服务。
机器人如何与零售业碰撞火花？ 零售的本质是合理利用个人购物的冲动心理，通过最直观地、最有效地向顾客展示商品实现交易，同时获取潜在顾客。 因此，商家的各种促销活动和获客手段层出不穷，但总的来看，这些传统的方法多数都要借助人工推销，而人工推销的弊端显而易见：推销人员对顾客的需求无从了解，只是盲目推销，不仅效率低下，最关键的是，极容易招致顾客反感。 机器人的出现为这一难题提供了一个全新的解决思路：科沃斯商场机器人是一款基于运动感知和人工智能技术开发的人形机器人产品，具备自主移动和交互功能，它可以在商场中主动搜寻并靠近有服务需求的顾客，其拟人化的外形设计和机智幽默的对话会带给顾客参与兴趣，让顾客产生探索、发现的乐趣，而后便能大大提升顾客的互动量。 机器人借助人工智能的语音/视觉识别和分析技术，以及与后台人工客服的结合，能够在互动过程中轻松了解到顾客的兴趣、需求，在此基础上，机器人在提供服务的同时，再推荐对方可能感兴趣的商品及其它服务，显然更容易被顾客接受。 科沃斯这款商场机器人早在2015年便在科沃斯全国600多家线下门店里担任导购，在与顾客的交流和互动中，颇受顾客的欢迎与喜爱，正是其凸显出来的强大营销优势让合作伙伴慕名而来，联合科沃斯一起规划推出了银行机器人产品，并迅速获得了成功应用。 目前已有近1000台机器人服务于全国各地银行营业网点，它们平均每月可为银行一个普通二线地级市营业网点接待30000多名顾客，平均每月成功办理的业务量总计达300余次，顾客主动向机器人咨询平均每月累计达2000多次，其中，存取款、办卡、理财等核心业务超过50%。 从科沃斯银行机器人为银行用户生成的月度报告中可以看到，每月机器人总计实施理财产品推介和手机银行扫码获客7000~10000次，成功2000~4000余次，成功率最高可达40%左右。 现在，同样基于科沃斯公共服务机器人母体诞生的商场机器人产品又将应用在零售行业，必然也能将主动营销功能的突出优势延伸至重视服务体验的零售业，从而为零售商家带去值得期待的价值回报。
商场机器人：助力打造最佳消费体验 科沃斯商场机器人作为一款服务机器人，深度思考了如何在各类零售场景下充分发挥机器人的特性，为顾客提供更便利、更有趣的服务，在打造最佳消费体验的前提下，帮助商家有效提升经营效益。 以下就是机器人一天中的主要工作内容： ①当顾客进入或离开商场时，机器人可以主动迎客及送客，协助商场工作人员解答顾客问题，包括位置引导及各类商场基本问题咨询。 ②通过智能硬件载体，机器人能向顾客推送商场实时购物信息，并向顾客推荐其可能感兴趣的热销商品，充当商场导购的角色。 ③商场客流量较低时，机器人可以通过才艺表演和机智幽默的对话增强了顾客的参与感和互动性，吸引顾客的同时也能拉高消费频次。 ④在顾客排队结账或休息时，机器人还可以推送二维码、引导顾客关注商场信息，为商场获客吸粉。 ⑤可以利用顾客在商场的碎片时间，向顾客提供饮料或零食等小金额、需求频度较高的商品购买服务。 ⑥在影院或餐厅客流量较大时，为顾客打印排队码号，起到引导分流的作用。 精准营销与VIP服务是商场机器人的职业理想 科沃斯商场机器人采用的是经典的智能硬件产品架构：机器人终端在与人交互的现场，后端则是大数据架构的计算机管理平台。 在应用中，以解决商场导购为切入点，机器人每天都会与顾客产生大量交互，并将交互数据传输至管理平台，平台对数据进行统一存储与管理，机器人应用越多，数据量则越大，未来，它就会渐渐形成一个非常有价值的消费数据库。 与此同时，后端平台能够对数据进行多维度的比对分析以及精细化管理，随着数据的不断积累，平台的数据分析与管理价值会越来越大：它不仅可以为商家提供经营管理策略的优化依据，还能借助日益成熟的人脸识别、分析等智能技术，让机器人在不久的将来为实现精准商业营销、个性化VIP服务等更高阶的应用奠定基础。 |
