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7月底，江西吉安某超市收银员在收银过程中与顾客发生冲突，调节后该收银员自杀身亡。这件事情未出来之前，对于一线员工和顾客之间的矛盾我就很想谈谈自己的看法了。 零售行业作为一个服务行业，是由一线员工一笔笔生意做出来，最终汇聚成零售企业庞大的营业额。在长期顾客是上帝理念的驱动下，企业过分强调顾客的感受而忽略了一线员工的感受。一个幸福感不强的员工，如何服务好顾客? 他们是最辛苦最可爱的零售人 在没有真正接触一线零售之前，我也是顾客是上帝的理念，觉得作为一个服务行业从业者，最大限度的满足顾客的要求才是一个优秀的零售企业所表现的专业素养。 然而，从我开始真正接触一线零售开始，我的想法就有所改变。就服装店一线员工的工作来说，他们其实是非常辛苦的，每天工作一站就是12个小时，你欢天喜地的享受节假日的时候，往往是他们工作最忙的时候。 他们跑上跑下要为顾客拿货，要让顾客试穿，但是往往一丁点不满意，顾客就不想买单，如此他们就白白忙活了，虽然他们内心极度不愿意跑单，但是还是得微笑地说，不买没关系的，最主要的是要自己喜欢。 遇到店庆等特殊日子，他们可能就得连续加班一个星期，每天连站12小时以上，理货、出货、拿货、给顾客试穿，往往越是店庆日，试穿的顾客就越多，顾客就越不耐烦越焦虑，也越容易发脾气。即使是这样，他们还是尽最大努力在为顾客服务，希望为顾客提供良好的购物体验。 在一线卖场，遇到的顾客提的最多的要求就是要求导购抹零、赠送袜子。顾客往往最喜欢说的是我买了一千块，你连一块钱都要收，你们公司也太小气了。我都买了一千块了，送双袜子给我吧。 把你们领导叫来，你们这个衣服出过样有点脏了，给我申请个折扣。对不起，作为一线员工的他们，根本无权做任何抹零增袜子申请折扣的行为。 他们抹零就要自己贴钱，他们赠送袜子就得自己掏钱买，他们丢失赠品就得自己赔偿。他们给你抹一块零，他们还贴得起，但是给每一个顾客抹零，他们可能一个月就白干了。 我们缺的是互相理解 我相信大部分顾客都是有素质有修养的群体，而大部分要求抹零的顾客也是因为不了解零售业的收银规则才会提出此等要求。 我们在长期的顾客是上帝理念的熏陶下，真把自己当上帝了，我们以为在某家店购物，为他们贡献营业额就是他们的上帝。其实，我很想呼吁消费者，正视自己，克制自己，他们作为服务业一线员工并不低你一等，你为他们品牌花钱也并不高他们一等。 你花钱从他们店铺购买服务和商品，他们为你服务，用自己的劳动赚取薪水，大家都是平台的个体。大部分的零售一线员工热情善良，热爱生活，勤奋工作，用自己的劳动创造美好的生活，他们值得被尊重。 高峰期的收银等待也属于零售行业的正常现象，店庆期没有一对一的服务也是情有可原。你如果想享受更好的服务，那么就不要凑在折扣期去购买。既然你已经花了一千元在这家店购物了，那么对你来说多花一元根本微不足道，何必再斤斤计较于是否抹零。 一线员工有时候不善于把道理分析给顾客听，更多的喜欢告诉顾客，公司规定我也没办法，你找我也没用。这样会让顾客感觉你在推卸责任，而不是想帮助他解决问题。 也许对于顾客来说，花一千块买一套衣服，是他很大的单次投入，他想要更好的服务，想要更好的保证，想要三包的服务，这些都是可以理解，所以在一线卖场，一点点耐心地解释给顾客听，而不要一遇到事情，就把责任往上级领导，往公司推。 遇到收银高峰期的时候，不是一脸无奈地告诉顾客，我已经在加班加点了，但是公司人员不配够，我也没办法。而是要给顾客耐心讲解，并且告诉顾客，我们团队都在尽最大努力解决这个问题，希望给您带来越来越好的购物体验。 我们缺的是互相理解，我们要多站在对方的角度去思考对方为什么生气愤怒，我们要表现出应有的修养责任和担当，只有互相理解，才能促进零售业良性循环地发展。 公司应该成为一线员工和顾客的润滑剂 公司要为一线员工创造一个良好的工作环境，善待他们，热爱他们，他们才能更加热爱生活，才能更好地为顾客服务。 公司要去教育自己的消费者，要把消费者培养成为一个有素质有修养的人，而不是把消费者骄纵成无法无天的人。你越是骄纵自己的消费者，最终只能自食其果，消费者越来越无理取闹，一线员工的生意则会越来越难做。作为公司，你得明白是非曲直。 对于员工，你是员工的依靠，对于顾客，你是为顾客创造良好购物体验的场所。对于这最直接接触的两者来说，你得做好润滑的作用，对内安抚员工，对外培养消费者，如此两者方能越来越理解尊重对方。 (本文来源/联商专栏+零售家) |
