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无论开什么店，和顾客有最直接接触的肯定是店员了。店员的一举一动都有可能影响顾客对门店的看法，可以说，代表门店形象是店员而不是老板。如果你是一位老板，请按照以下标准选择你的店员，别让不及格的店员毁了你苦心经营的门店；如果你是一位店员，也请按照以下标准，成为老板最得力的助手吧！ 看的标准：懂得观察顾客 眼睛是我们的第一感观器官。不要只单纯专注于提供服务，对顾客本身却“视而不见”。通过自己的观察对顾客进行大致的分类，猜测这种类型的顾客最需要什么样的服务。服务员可以从年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等角度观察顾客，但切记以下三不要： 1、不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 2、不要扭扭捏捏或紧张不安，表情尽量轻松。 3、不要仅仅是观察，还要思考：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 在做初步观察了解顾客之后，还需要感情投入，针对不同类型的顾客进行交流。 面对烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 面对有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议。 面对对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 面对抱着试一试心态的顾客：他们通常寡言少语，要有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 面对常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 感情投入就能理解一切，要能设身处地为顾客着想。必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 听的标准：懂得倾听顾客 我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听，作为一名店员，尤其要懂得倾听，更不要打断客户的话。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。店员虽不是人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，要特别注意倾听顾客的问题。 一名优秀的店员，不仅能倾听顾客的要求、需要、渴望，还能倾听顾客的异议、抱怨和投诉，甚至能听出顾客没有表达出来的意思或没说出来的需求。 因而一线员工在倾听时需要： 1、耐心 最基础的就是不要打断顾客的话，这样会显得你没有耐心去倾听顾客。顾客还喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 2、关心 带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。千万不要漫不经心地听，要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。听的时候始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。 3、不要假设明白他的问题 永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没理解错的话，您需要……”等等，以印证你所听到的。 说的标准：懂得取悦顾客 店员要在取悦顾客的心的同时，考虑到顾客的记忆储存。根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明产品特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 能提升顾客好感度的“说法”： １、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 ３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 ４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ５、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 ６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 ７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 ９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。 笑的标准：懂得贴近顾客的心 微笑是一种魅力，更是一种达致服务目标最有效的捷径。哪个顾客会喜欢板着脸迎接自己的店员呢？别只把笑容留给自己的**，面对顾客也请微笑。 1、微笑可以感染顾客 顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2、微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。 3、微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 微笑是人类情感的一种表达，它应该是由内而外的。因而微笑是需要与人的其他感观器官或是语言、行动相结合。我们将此称为微笑三结合。 1、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人“皮笑肉不笑”的感觉。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良，那眼睛的笑容一定非常感人。 2、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 3、与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。微笑也要注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。 动的标准：懂得运用身体语言 身体语言是一种无声的语言，要成为一名文质彬彬的服务员，首先就要知道运用身体语言的“三忌”。 1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，如两手在空中不停挥舞等动作，根本无法向顾客传递有效信息。 3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨，视觉效果很差，非常损害店铺形象。 其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”。 1、第一步。要注意观察良好得体的姿势并适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 2、第二步。符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，不标准的姿势和动作有时候在顾客眼中就是一个笑话。所以，姿势和动作一定要符合标准。 3、第三步。注意整体效应，即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。 (本文转自/乐铺邦 ) |
