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回顾今年、展望来年!连锁企业订目标，勿以开店为目标，膨胀的店数是负债而非资产。 日本青山洋服启动高速展店，最后倒在史上最高店数之时，年底欢庆300店，来年中即行倒闭，殷鉴不远。展店数丶营业额与获利率没有同步提升，就是警讯，尤其是获利率指标，至关重要。 传统零售业遭遇电商步步进袭，地面部队难挡高空迫击，路标顿失，正待重整队型。 而餐饮业乘势成为商业新焦点，过去商场百货是零售带餐饮，现在则是餐饮带零售，餐饮不强丶零售哀鸣。 服务业更要虚实整合，虚以集客丶实以攻心，虚实同行、相生相息，掉一即掉队。 其实餐饮丶服务也是广义的零售，因为三者都是B2C业者，这也宣告着崭新路标：体验型零售时代的来到! 所谓体验，绝不是试吃丶试用丶试穿如此简单，体验必须从理念开始。 理念传达价值观，价值观则形成企业特有的文化，透过此一文化创造，感染一群具有相同价值观的顾客，从而形成长期伙伴关系，进而忠诚消费。 既然开店不是目标，连锁企业的又如何订定关键绩效指标(KPI/Key Performance Index)呢?重点回归顾客： 一丶顾客数：达成损益的顾客数需要多少?而达到不同获利目标所需顾客数又是多少?商圈覆盖人群多少?商圈渗透率如何?可拓客数又是如何?开店是连锁企业用以有效接触并服务顾客的方式，所以开店不是目标，顾客数才是! 二丶满意度：依是否达成交易，可分成交与未成交顾客，未成交顾客的好感度，与成交顾客的满意度一样重要，验证顾客的满意度，最真实的方法，就是其是否会再次上门，否则，数值再高也是惘然。 三丶保留率：所谓顾客保留率，即重购客占顾客总数的比例，除了掌握此数据之外，还必须掌握顾客的采购频率，提供顾客「上门的理由」，提高顾客的购买频率，以创造企业的获利循环。 四丶忠诚度：连锁企业最大的追求即是「顾客的终身价值」，可用最大值与平均值的比较来衡量，例如：童装的顾客是孩子的父母，尤其是拥有12岁以下子女的母亲，所以其最大值为12，若我们平均值仅0.8或1.5，顾客忠诚度一目了然。 开店不是目标，顾客数才是;相对的产品不是重点，顾客体验才是，若只为开店而开店，陷入困境并不意外! （来源：台湾工商时报 作者：李培芬） |
