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“我经常来这家店买东西，今天遇到管理人员陪同一起购物“，张女士表示非常乐意见到这样的活动，“她询问了我一些关于门店的意见和建议，还一直把我送到班车站点，很贴心”。 据悉，为进一步洞察顾客购物需求，检核各职能部门既有流程、制度的合理性，华润万家内部定期开展职能部门负责人深入一线，陪伴顾客购物的活动。 由门店店总和高层管理人员等待顾客到来后，会先进行简单的自我介绍。 随后，在陪伴购物的过程中与顾客进行交谈，主要询问了解顾客的消费喜好、对门店的布局、会员权益及引进的商品是否满意等情况。对于顾客提出的有效意见或建议，管理人员均即时对门店工作人员提出了改进要求。 据乐购相关负责人介绍，自今年开始，公司启动了内部管理人员陪伴顾客购物的系列活动。旨在通过公司高层与顾客的零距离交流洞察顾客需求，建立紧密的顾客关系，以提升顾客满意度和购物体验。每季度，公司各职能部门负责人均会深入门店一线陪同顾客购物，并将作为固化项目长期持续开展。 “在陪伴购物的过程中，我们的管理人员不会对顾客的购物路线或选择做任何设定和要求，也不会进行任何推销或介绍，所要做的就是询问和倾听”，活动的负责人介绍，“活动的初衷是为了加强职能管理人员贴近一线的意识，用最直接的方式仔细聆听来自顾客的声音，加深与顾客的感情联络。” 华润万家及旗下的乐购长期致力于将经营的核心全面覆盖从服务到商品的综合体验。通过陪伴顾客购物，可以从交谈中发现顾客的潜在需求，以期让商品、服务和门店活动能够更好地满足于顾客。 （本文来源/中国零售网） |
