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优衣库进入中国之后，针对本土情况不断进行修正，多是来源于某家店铺好的实践经验，经过店长报告给运营部进行确认后，在全店范围内推广。 优衣库虽然也与H&M、ZARA等一起被列为快时尚的代表，但是在我看来，“快”和“时尚”，都算不上是优衣库的标签。我常常去买优衣库的原因是，东西质量不错，价格还可以，另外很重要的就是服务，尤其是一些细节的设置，真的会让人不由自主地发出“哇，竟然这也想到”的惊呼。 那首先看看有哪些服务细节吧： 1.衣身和衣架上都有明显的尺寸标识，不用翻吊牌查尺寸 2.堆放着的衣服S号永远在最上，往下是M号，再往下是L号，最下面是XL号 3.购物袋的胶条贴上去之后还会再折一下，方便顾客撕下(当我发现这条时，我真的惊讶了) 4.雨天，店员会在购物袋外面再套一个塑料袋，保护衣物不被淋湿(说实话，这是我最喜欢的一条服务) 5.每个独立的试衣间里配有镜子，这条现在算不上优衣库的独家了，试衣间的重点在灯光。优衣库试衣间的灯光是透过镜子旁边的磨砂玻璃照出来的，光线就不会让顾客感到刺眼。有说法是，由于黄种人脸部轮廓不深，所以比较适合灯光从前面或后面斜照下来 6.签单时，店员会刻意让笔尖对准自己，让客人使用起来更顺手(人性化) 7.如果使用信用卡签单，店员会特别留意顾客的签名，在说“祝你购物愉快”之前，刻意加上顾客称呼 8.不繁忙的时候，店员会叮咛购买牛仔裤的顾客，“请注意和浅色衣服分开洗”;店员也会根据自己个性称赞顾客的商品，比如“这件衣服你买得真划算”、“这是我们现在最畅销的商品”这些明知不是很真但听上去仍然会很舒心的客套话 9.店员秉承微笑服务，但绝不在消费者身边给建议(最烦店员推荐了不喜欢的款) 10.在店铺里，每个店员和顾客擦肩而过时，都会说：欢迎光临优衣库 据说，在淮海中路的优衣库上海全球旗舰店内，还配备了母婴室。如果你还没有享受过上述服务，可以考虑向优衣库投诉，因为他们在培训时都是要求了的。 这些服务细节是如何产生的? 优衣库的服务细节内容基本以日本多年运营经验为蓝本，进入中国之后，针对本土情况不断进行修正，多是来源于某家店铺好的实践经验，经过店长报告给运营部进行确认后，在全店范围内推广。 新员工正式工作前，需要在“优衣库大学”接受三天的导入研修，了解优衣库的企业文化和培养基本服务意识。包括譬如坐下的时候应该把包放在什么位置、桌面上的笔记本应该朝往哪个方向、离开的时候要把凳子放回原位等。 员工之间互相打招呼的方式也是培训内容，优衣库认为这是创作愉快工作氛围的前提。在第一阶段，见面时说“你好”，告别时说“不好意思，先走了”;第二阶段，要求每个员工叫出对方的名字——“某某，早上好”或者“某某，不好意思，打扰了”。微笑，要有内涵。优衣库设定了一项“咬筷子”的练习：让一名员工咬住筷子，用纸遮住眼睛，让其他员工体会，如果没有眼睛的微笑，单是嘴做出微笑的形状，仍然无效。 所有对优衣库员工的考核中，叠衣服是关键一环。顾客在挑挑拣拣衣服，不能马上走过去整理，优衣库要求店员准确掌握时机，当顾客已经离开或是背对货架时，迅速走过去把衣服用最快速度整理出来。在优衣库，一个中级员工，要掌握一分钟内至少叠好7件衣服的技能。 （本文来源/澎湃新闻 宦艳红） |
